Tám giờ sáng, bạn vừa ngồi xuống bàn làm việc thì điện thoại rung liên tục. "Anh ơi, khách này mình báo giá sao?". "Chị ơi, đơn này giao trước hay giữ lại?". "Sếp ơi, em nên trả lời đối tác thế nào?". Và bạn, như mọi ngày, trả lời từng câu một. Nhanh, gọn, chính xác. Cuối ngày bạn kiệt sức, nhưng trong lòng vẫn có một chút tự hào: không có mình, mọi thứ chắc đứng yên hết.
Trong một buổi coaching, một chủ doanh nghiệp nội thất từng than với chúng tôi đúng câu mà rất nhiều lãnh đạo hay nói: "Đội ngũ của tôi không chịu suy nghĩ, cái gì cũng hỏi". Anh kể mỗi ngày đội ngũ hỏi anh hàng chục câu, từ việc lớn đến việc nhỏ, và anh luôn có sẵn câu trả lời. Cho đến khi anh nhận được một câu hỏi ngược lại: "Mỗi lần trả lời như vậy, anh đang dạy đội ngũ điều gì?"
Anh im lặng rất lâu. Bởi vì sự thật khó nghe nằm ở đây:
Mỗi lần bạn đưa ngay câu trả lời, bạn đang dạy cả đội một bài học ngầm, lặp đi lặp lại hàng trăm lần mỗi tháng: không cần nghĩ, cứ hỏi sếp là nhanh nhất.
Đội ngũ của bạn không lười tư duy bẩm sinh. Họ được huấn luyện để ngừng tư duy, một cách vô thức, bởi chính người lãnh đạo. Vì tốc độ trả lời của sếp luôn nhanh hơn tốc độ họ tự tìm ra đáp án, nên bộ não của họ chọn con đường ngắn nhất: mang câu hỏi lên bàn sếp.
Ba cái giá bạn đang trả cho thói quen NÓI
Thói quen đưa câu trả lời nhanh không sai. Nó từng là lý do bạn được thăng tiến, được tin tưởng, được xem là người "giỏi việc". Nhưng khi bạn trở thành lãnh đạo, thói quen đó bắt đầu tính phí. Cái giá này âm thầm, không hiện trên báo cáo tài chính, cho đến khi nó thành một vấn đề cấu trúc của cả tổ chức.
1. Đội ngũ ngừng tư duy
Khi câu trả lời luôn có sẵn từ sếp, não bộ của nhân viên học cách tắt phần "tự tìm giải pháp". Lâu dần, họ không còn thử, không còn tự hỏi "mình nên làm gì đây", vì đã có người nghĩ hộ. Bạn thuê những cái đầu, nhưng chỉ đang dùng những đôi tay.
2. Bạn trở thành nút thắt cổ chai
Mọi quyết định, dù lớn dù nhỏ, đều phải đi qua bạn. Đội ngũ càng đông, nút thắt càng chật. Doanh nghiệp không thể lớn hơn cái bàn làm việc của bạn, nếu mọi câu hỏi vẫn phải dừng lại ở đó chờ duyệt.
3. Bạn không còn nghe được sự thật
Khi bạn luôn là người nói, đội ngũ học cách nói những gì bạn muốn nghe, thay vì những gì thật sự đang xảy ra. Bạn dần mất đi kênh thông tin trung thực nhất của mình: chính đội ngũ. Đến lúc vấn đề nổ ra, bạn thường là người biết sau cùng.
Cú chuyển nhỏ: từ NÓI sang HỎI
Tin tốt là thay đổi cách lãnh đạo không đòi hỏi một cuộc cách mạng. Nó chỉ đòi hỏi một cú chuyển nhỏ nhưng nhất quán: chuyển từ NÓI sang HỎI. Cụ thể hơn nữa: dừng lại 3 giây trước khi trả lời, rồi thay câu trả lời bằng một câu hỏi mở.
Nghe đơn giản, nhưng điều đang diễn ra bên dưới không hề nhỏ. Đó là một sự chuyển giao trách nhiệm tư duy, từ bạn sang người đối diện. Người được hỏi buộc phải quay vào trong và tự tìm câu trả lời. Lần đầu sẽ chậm hơn, vụng hơn so với việc bạn nói luôn đáp án. Nhưng khi họ tự tìm ra, họ nhớ lâu hơn, cam kết nhiều hơn, và tự tin hơn ở lần sau.
Đó chính là nền tảng để xây một đội ngũ tự nghĩ, tự quyết, tự chịu trách nhiệm, thay vì một đội ngũ chỉ biết chờ chỉ đạo. Câu hỏi tiếp theo là: hỏi cái gì, theo trình tự nào? Đây là lúc mô hình GROW xuất hiện.
Mô hình GROW: 4 bước đặt câu hỏi
GROW là mô hình coaching kinh điển, đi theo trình tự tự nhiên của một cuộc trò chuyện: làm rõ đích đến, nhìn thẳng hiện trạng, mở rộng lựa chọn, rồi chốt hành động. Bạn không cần là coach chuyên nghiệp để dùng nó. Bạn chỉ cần nhớ 4 chữ cái và vài câu hỏi mẫu dưới đây.
G · Goal (Mục tiêu): làm rõ đích đến
Trước khi bàn cách làm, hãy giúp người đối diện tự định nghĩa rõ họ muốn gì. Câu hỏi mẫu: "Em muốn đạt được điều gì cụ thể?", "Kết quả lý tưởng trông như thế nào?". Rất nhiều cuộc tranh luận trong công ty kéo dài chỉ vì hai bên chưa từng thống nhất đích đến.
R · Reality (Thực tại): nhìn thẳng vào hiện trạng
Câu hỏi mẫu: "Hiện tại đang diễn ra thế nào? Đã thử gì rồi?". Và đặc biệt là câu hỏi quyền năng nhất của bước này: "Còn gì nữa không?". Câu hỏi này thường mở ra lớp thông tin thứ hai, thứ ba mà câu hỏi đầu tiên chưa chạm tới. Người ta hiếm khi nói điều quan trọng nhất ngay từ câu đầu.
O · Options (Lựa chọn): mở rộng khả năng
Câu hỏi mẫu: "Em thấy có những cách nào?", "Nếu không giới hạn, em sẽ làm gì?". Đây là bước khó nhất với người lãnh đạo quen NÓI, vì bản năng sẽ thôi thúc bạn nhảy vào đưa đáp án của mình. Hãy kìm lại. Để người đối diện liệt kê hết các lựa chọn của họ trước, rồi bạn mới góp ý, nếu thật sự cần.
W · Will (Cam kết): chốt hành động
Câu hỏi mẫu: "Bước đầu tiên em sẽ làm là gì? Khi nào?", "Trên thang 1–10, em sẵn sàng tới mức nào?". Không có bước này, ba bước trước chỉ là một cuộc trò chuyện hay. Will biến nhận thức thành hành động cụ thể, có thời hạn, có mức độ cam kết đo lường được.
Bảng chuyển ngữ NÓI → HỎI
Nếu GROW là bản đồ cho cả cuộc trò chuyện, thì bảng dưới đây là công cụ phản xạ nhanh cho từng khoảnh khắc. Mỗi khi bắt gặp mình chuẩn bị nói một câu ở cột trái, hãy dừng 3 giây và thử câu hỏi ở cột phải.
| Thay vì NÓI | Hãy HỎI |
|---|---|
| "Làm thế này đi." | "Em nghĩ nên bắt đầu từ đâu?" |
| "Để anh xử lý cho." | "Em cần gì để tự xử việc này?" |
| "Sai rồi, phải làm như vầy." | "Em thấy kết quả này so với mục tiêu ban đầu thế nào?" |
| "Vấn đề là do em chưa cẩn thận." | "Em nghĩ điều gì đã dẫn đến kết quả này?" |
| "Anh đã nói rồi mà, sao không nghe?" | "Lúc đó em đã cân nhắc những gì?" |
Để ý một điều: các câu bên trái đều đóng cuộc trò chuyện lại, còn các câu bên phải đều mở nó ra. Bên trái giữ trách nhiệm tư duy ở phía bạn. Bên phải trao trách nhiệm đó về đúng chỗ của nó: người trực tiếp làm công việc.
Hành động ngay hôm nay
Đọc xong bài viết không tạo ra thay đổi. Thực hành mới tạo ra thay đổi. Và bạn không cần đợi đến tuần sau, hôm nay bạn có thể bắt đầu với một việc rất nhỏ: chỉ đếm, đừng đổi. Trong một ngày làm việc bình thường, hãy đếm xem mình đã NÓI (đưa câu trả lời, ra lệnh) bao nhiêu lần, và HỎI (đặt câu hỏi mở) bao nhiêu lần. Chưa cần thay đổi gì cả, chỉ cần quan sát. Con số đó sẽ nói với bạn nhiều hơn bất kỳ bài viết nào.
Từ ngày mai, mỗi lần định trả lời ngay, hãy dừng 3 giây và đổi thành một câu hỏi mở. Không cần hoàn hảo, chỉ cần thử. Và mỗi ngày, dùng câu "Còn gì nữa không?" ít nhất một lần với bất kỳ ai đang chia sẻ vấn đề với bạn. Đến cuối tuần, chọn một nhân viên và một vấn đề cụ thể, dẫn trọn vẹn một cuộc trò chuyện qua đủ 4 bước Goal, Reality, Options, Will. Rồi ghi lại: điều gì đã khác so với cách bạn vẫn thường xử lý?